Ce guide est transmis à tout Client en contact avec le SAV pour une réclamation.

Il sert à rappeler les bonnes pratiques de réclamation pour un traitement efficace de chaque dossier.

Il sert également à prévenir les demandes abusives, rappeler le cadre légal et les engagements de REBELCAR.

Nos engagements

Le SAV est un service de traitement des réclamations clients. Le but du SAV est de traiter toute réclamation ultérieure à la livraison pour aider le client en cas de problème, dans la limite des conditions de vente, de garantie, et du cadre légal.

Le SAV sert également à renseigner les clients sur des questions techniques ou concernant l’utilisation des produits livrés.

Le fonctionnement du SAV

Adressez votre réclamation par écrit uniquement à aftersales@rebelcar.eu

Conformément à nos conditions de vente et de garantie, aucune réclamation n’est traitée par téléphone ni par le service commercial.

Pour un traitement rapide :

✔️ Indiquez votre numéro de commande / facture
✔️ Décrivez en un seul message le problème rencontré de manière claire et concise
✔️ Joignez une photo
✔️ Répondez toujours au dernier message de notre service

1 - Vous contactez le SAV
2 - Le SAV enregistre votre réclamation et vous délivre un numéro de dossier
3 - Le SAV vous informe si la réclamation est recevable*
4 - Si oui, le SAV vous informe de la prise en charge de votre réclamation et des actions menées pour résoudre le problème
5 - Vous recevez la réponse du SAV et agissez, le cas échéant, selon besoins (retour produit, tests en concertation avec notre SAV, etc.)

* Exemples (liste non-exhaustive) de réclamations non-recevables (certaines vous feront peut-être sourire, pourtant ce sont des vrais exemples…).

« J’ai changé d’avis sur un produit à façon (plaques, tapis sur mesure, etc.). »

Le droit de rétractation ne s’applique pas aux produits transformés / à façon et aux consommables. Votre achat n’est ni échangeable ni remboursable.

« Je souhaite retourner mes articles et être remboursé de toutes les prestations, y-compris les services. »

Le droit de rétractation peut être exercé pour toute commande de produits mais pas pour les prestations de services. Par exemple le débridage d’une radio, un forfait soudure, ou une installation sont des prestations de services et à ce titre, sont non-remboursables.

« Ma commande a été livrée mais la marchandise était abîmée et j’ai (ou mon voisin, mon épouse, mon concierge…) / a accepté le colis. »

Comme indiqué dans nos CGV et dans notre mail de notification d’expédition, il faut impérativement contrôler le colis. Si ce dernier est abîmé, il faut le refuser. Le colis abîmé accepté ne donne malheureusement droit à aucune indemnisation. Des procédures légèrement différentes peuvent être stipulées chez tel ou tel transporteur ; dans ce cas nous essaierons de vous assister même si vous n’avez pas refusé le colis. Mais nous ne garantissons pas le résultat. Par expérience, il est très difficile de faire assumer un transporteur l’avarie sur le colis si le colis n’a pas été refusé lorsqu’il vous a été présenté abîmé.

« Je me suis trompé ou bien j’ai omis de fournir des instructions (erreur de numéro d’immatriculation, de mesures, erreur d’adresse, etc.). Prenez cela en charge. »

La commande a été exécutée conformément aux instructions que vous nous avez communiquées selon nos procédures de travail. Notre garantie ne couvre pas les instructions incomplètes ou erronées et aucune prise en charge n’est possible.

« Mon support de plaque recouvre ou se rapproche trop du texte de ma plaque. Refaites-moi cette plaque. »

Si vous ne nous avez pas stipulé que votre plaque sera dotée d’un support et indiqué ses dimensions, ni réglé le forfait calage spécial que nous proposons pour les arrangements spéciaux (resserrer l’immatriculation, remonter / redescendre l’immatriculation…), alors nous ne pouvions pas deviner la configuration attendue. Nous vous proposerons naturellement un geste commercial si vous souhaitez refaire une commande, mais en aucun cas la commande ne pourra être refaite gratuitement.

« Je vous ai demandé l’emboutissage d’un petit texte et vous avez embouti ce texte sur la partie graphique de ma plaque, je n’avais pas compris que ce serait comme ça et cela ne me plaît pas. Refaites-moi la commande. »

La partie graphique (impression) sur les plaques est fixe. Sur toute plaque pour laquelle il est proposé d’emboutir un petit texte, il est bien indiqué dans le descriptif de l’option : « texte personnalisé embouti (par-dessus les éventuelles inscriptions présentes) ». Chacune de nos fabrications est présentée en photos réelles, voire en vidéo, dans le descriptif du produit. Nous vous proposerons naturellement un geste commercial si vous souhaitez refaire une commande pour une configuration qui vous plaira davantage, mais en aucun cas les plaques ne pourront être refaites gratuitement.

« Mon colis a été retourné à l’expéditeur parce que j’étais absent et que je n’ai jamais donné suite aux notifications mail / sms du transporteur me demandant des instructions. »

Les frais de port pour la réexpédition du colis ne sont dans ce cas pas pris en charge gracieusement.

« La disposition des caractères sur la plaque ne me plaît pas à cause d’une lettre ou d’un chiffre. »

Certains caractères tels que le 1, le L, le 7 ou le W ont une largeur visuelle ou effective différente des autres caractères. Il est normal que le chiffre 1 soit plus éloigné des caractère qui lui précède / succède. Il est également normal que le L ou le 7, ou encore par exemple un L et un J qui se suivent, donnent une impression d’éloignement attendu qu’ils n’ont pas la même largeur visuelle qu’un autre caractère plus « plein », comme le B ou le 8 par exemple. Le W est plus large qu’un autre caractère, il est donc normal qu’il occupe plus d’espace.
Il est mathématiquement impossible de combler les espacements variables occasionnés par ces caractères moins, ou plus larges que les autres. Décaler le caractère provoquerait un décalage de l’ensemble de l’immatriculation car les espaces gagnés ou perdus se répercutent indubitablement ailleurs.

« Je n’avais pas fait attention au fait que mon article est vendu à l’unité. Il m’en fallait deux. Offrez-moi les frais de port. »

Les articles vendus à l’unité sont clairement désignés par un intitulé et un descriptif au singulier, ainsi qu’une une photo ne montrant qu’un seul produit. Les frais de port pour une seconde commande ne peuvent pas être pris en charge gracieusement.

« Je soutiens qu’il manque des articles dans mon colis même si vous me montrez la photo de ma commande complète juste avant l’emballage. »

Sauf exception, nous gardons en effet une photo de toutes les commandes juste avant leur emballage. De plus, notre pôle emballage se situe à proximité de la porte d’accès à notre atelier et de ce fait, est entièrement vidéo-surveillé par notre caméra privée. Les images de cette caméra ne vous sont pas accessibles car elles montrent notre personnel, nos machines et notre matériel. Cependant, si vous soutenez que votre commande est incomplète nous vérifions systématiquement en interne les images de notre vidéosurveillance. Elles pourront être fournies à la demande d’un juge du tribunal de commerce.

« Mon colis est arrivé plus tard que prévu à cause d’un retard du transporteur. J’exige un geste commercial. »

Notre engagement de délai porte uniquement sur le temps de préparation et de mise en expédition de votre commande. Les délais des transporteurs ne font pas l’objet d’une garantie par REBELCAR.

« Je n’avais pas vu dans le descriptif du produit que les produits sont des articles sur commande. J’exige cependant un geste commercial après avoir tant attendu. »

Les articles sur commande, ou fabriqués sur demande ne peuvent pas faire l’objet d’une garantie de délai par REBELCAR.

« Je soutiens que j’attendais des accessoires supplémentaires dans mon colis malgré les informations du bon de commande et de la fiche produit. »

La fiche produit décrit le produit et ses accessoires. Par exemple, une jante anthracite SPEEDLINE en départ usine est livrée sans cabochon. Il appartient au client de bien lire le descriptif du produit, et en cas de doute, de contacter le service client pour demander des renseignements.

« J’ai manqué à certaines obligations de la garantie commerciale, ou bien j’ai fait ou fait produire une fausse déclaration dont REBELCAR s’est rendu compte. Je veux quand même bénéficier de ma garantie commerciale. »

Le vendeur ou le fabricant est libre de définir les conditions d'application de sa garantie commerciale. Toutes ces conditions ont été indiquées dans le contrat écrit. Si les termes de la garantie n’ont pas été respectés, la garantie ne sera pas applicable.

« Je me suis fait voler mon colis dans ma boîte aux lettres. Je veux que REBELCAR prenne ce vol en charge. »

Le suivi postal du colis fait foi. Le facteur est un agent assermenté. REBELCAR ne propose aucune assurance contre le vol d’un colis livré. Néanmoins, nous allons vous aider au travers d’une procédure en SAV et généralement cela permet de retrouver le colis. Si vous refusez notre aide ou si les démarches restent infructueuses, vous pouvez saisir le médiateur de la Poste ou bien porter plainte contre le transporteur.

« Je dois faire une contre-visite parce que j’ai équipé mon véhicule d’un équipement non-homologué. Qui va me la payer ? »

Nos conditions de vente stipulent clairement que sauf information contraire stipulée dans le descriptif du produit, aucun équipement de notre site n’est homologué pour la voie publique.

« Je refuse de comprendre ce que vous dites, et si vous ne faites pas ce que je demande, vous allez voir ce qui va se passer… »

Nous ne céderons à aucun chantage d’aucune sorte. La diffamation publique est punissable par une amende de 12 000 €. La société REBELCAR poursuivra en diffamation tout auteur de propos malveillants à son encontre.